Con la finalidad de que las AFP desarrollen, implementen y promuevan el uso de canales alternativos a los presenciales, para la atención a los afiliados al Sistema Privado de Pensiones (SPP) y público en general, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) ha publicado un proyecto de modificación de la regulación aplicable a los canales de atención de las AFP.
Si bien la SBS, en los últimos años, ha emitido disposiciones que promueven el uso de canales alternativos (canales digitales) para diversos trámites -por ejemplo, traspasos, devolución de aportes y otorgamiento de pensiones y beneficios-, considera necesario modificar el marco legal general de los canales de atención de las AFP a fin de acompañar el cambio de modelo de negocio y facilitar el uso intensivo de la tecnología para promover el ahorro previsional, cautelando que se preserve un adecuado nivel de calidad de los servicios brindados y garantizar la realización de los trámites que llevan a cabo los afiliados en el SPP sin la necesidad de acudir presencialmente a las agencias de las AFP.
El proyecto establece que las AFP deben implementar un modelo de atención basado en canales, que permita el registro y seguimiento de todos los trámites que realizan en el SPP, así como atender los requerimientos y reclamos de afiliados y público en general. Las AFP deberán mantener actualizada y accesible una lista de sus canales de atención, que incluya direcciones de los locales, números de teléfono, dirección web y horarios de atención. Además, deben informar que no es necesaria la intervención de terceros para realizar los trámites.
Adicionalmente, se exige a las AFP cumplir condiciones referidas a horarios e infraestructura de sus canales, razonabilidad en los tiempos de respuesta, claridad en los mensajes para los usuarios, entre otras.