La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) ha propuesto una modificación al reglamento de conducta de las entidades del sistema financiero para obligarlas a ofrecer a los clientes una opción de atención humana, además de los actuales canales automatizados como chatbots e IVR.
La iniciativa responde al malestar de muchos usuarios —especialmente adultos mayores— frente a la atención exclusiva mediante robots, tanto en plataformas virtuales como en llamadas telefónicas, donde muchas veces resulta difícil contactar con una persona.
Según la propuesta, los canales digitales deberán ser accesibles, fáciles de usar y contar obligatoriamente con una opción de contacto humano o atención personal, cuando corresponda. Con ello, la SBS busca equilibrar el avance tecnológico con la necesidad de un servicio más inclusivo.
Brecha digital y costos
Especialistas señalan que la medida reconoce la brecha digital existente en el país, donde no todos los usuarios están preparados para servicios financieros completamente digitalizados. Si bien la disposición implicará mayores costos para las entidades financieras, se considera una exigencia razonable para garantizar un servicio adecuado a toda la población.
El impacto económico sería mayor en los neobancos y empresas financieras 100% digitales, que han basado gran parte de su operación en la automatización de la atención al cliente.
Supervisión y respaldo legal
La propuesta se sustenta en la Ley N.° 31601, vigente desde 2022, que modificó el Código de Protección y Defensa del Consumidor y establece que el usuario debe otorgar su consentimiento expreso para el uso de tecnologías en servicios financieros, además de exigir la existencia obligatoria de un canal de contacto humano.
Con esta modificación normativa, la SBS busca fortalecer su facultad de supervisión preventiva, incluso sin necesidad de que exista un reclamo previo del consumidor. Las sanciones de la SBS, según especialistas, tendrían un mayor efecto disuasivo que las impuestas por Indecopi.
Uso de sistemas interactivos
La propuesta no elimina el uso de sistemas automatizados como el IVR, pero exige que estos permitan una derivación clara y sencilla hacia un operador humano. De esta forma, se busca que la tecnología complemente —y no reemplace por completo— la atención personalizada.
En conclusión, la medida implicará mayores costos para el sistema financiero, pero apunta a mejorar la calidad del servicio, reducir la exclusión digital y reforzar la protección del consumidor en un entorno cada vez más automatizado.