La Defensoría del Pueblo solicitó a Osiptel que modifique el reglamento de reclamaciones para los usuarios por los servicios de telecomunicaciones, esto con el objetivo de que las empresas vinculadas a este rubro habiliten obligatoriamente accesos directos en sus líneas de atención telefónica y página web a través de un ícono alusivo de fácil reconocimiento.
Este pedido efectuado por la Defensoría del Pueblo se realiza con la intención de brindar la protección al derecho que tiene el usuario cuando tenga reclamos en sus facturas o en el mismo servicio por parte de una compañía de telecomunicaciones.
La Defensoría en tal sentido cuestiona que de las diez líneas de atención telefónica disponibles para personas naturales, solo una tiene acceso directo para la presentación de reclamos ya sea por facturación o deficiencias en el servicio adquirido. Asimismo, en dos líneas de atención, el acceso al reclamo está condicionado a que el usuario deba responder a un asesor virtual para luego ser derivado con una persona encargada de registrar en el sistema su caso.
También en siete líneas de atención hay entre 18 y 24 opciones de derivación, lo cual causa al usuario demoras en la atención de su caso o incluso desista de registrar su reclamo. En cuanto a las páginas web de las empresas de telecomunicaciones presentan similares inconvenientes, la opción de reclamos se encuentra en la parte final de la plataforma, no es fácil de ubicar o en algunos casos tampoco permite el acceso rápido de reclamaciones.
Por otro lado, la Defensoría indicó que en este país existen cuatro millones de personas adultas cuya lengua materna no es el español, sino es indígena y en ese sentido ninguna de las líneas de atención de las operadoras cuenta con un servicio especial para atender dudas y reclamos en sus lenguas originarias.
